Online Shops: Die drei häufigsten Gründe für Kaufabbrüche

Unattraktive Produkt-Präsentation

In vielen Online Shops können sich Kunden oft nur ein vages Bild der Produkte machen. Häufig sind sie unübersichtlich sortiert, die Produktfotos nicht aussagekräftig oder ansprechend oder die Produktbeschreibung enthält nicht genügend Informationen. Fatal, da diese Punkte online die einzigen Informationsquellen sind, die in die Kaufentscheidung einbezogen werden können. Anders als im Geschäft kann das Produkt nicht ausprobiert, in die Hand genommen oder aus verschiedenen Perspektiven betrachtet werden.

Umso wichtiger ist es, Produktbilder möglichst von vielen Seiten, in verschiedenen Lichtverhältnissen und vor neutralen Hintergründen zu erstellen, damit der Kunde einen umfassenden Gesamteindruck erhält. Gibt es verschiedene Farbvarianten, sollten alle aufgeführt werden und eigene Bilder haben. Ihr angebotenes Produkt kann noch so gut sein, wenn Sie es nicht ansprechend präsentieren, sind die Chancen für einen Kauf gering.

Auch die Produktbeschreibung sollte auf keinen Fall vernachlässigt werden. Es sollten möglichst keine oder nur wenig Fragen offen bleiben, damit Sie Ihren Kunden nicht unschlüssig zurücklassen. Die Beschreibung sollte alles Relevante beinhalten, dabei aber nicht zu lang werden. Niemand möchte sich durch lange Werbetexte arbeiten. Geben Sie Informationen zu Material, Herkunftsort, Haltbarkeit, Maßen, etc. und orientieren Sie sich bezüglich der Präsentation an großen, erfolgreichen Onlineshops. Welche Informationen werden dort geboten, was interessiert die die Kunden vielleicht nicht?

Bieten Sie Ihren Kunden außerdem ein übersichtlichen Produkt-Sortiment. Ein klassischer Fehler ist es, jede Produktvariante einzeln im Sortiment aufzulisten. Das macht Ihr Sortiment unübersichtlich und verwirrend. Besser ist es, nur die jeweiligen Produkte im Sortiment anzuzeigen und die Auswahl der Varianten auf der Produktseite zu ermöglichen. Auch unklare, zu breit gefächerte oder überschneidende Kategorien sollten Sie vermeiden. Sinnvolle Kategorien sind ganz abhängig vom Sortiment des Shops, hier gilt es, eine gute Balance zu finden. Ein Shop der Freizeitkleidung und Accessoires für Männer und Frauen anbietet, sollte beispielsweise keine Kategorie „Kleidung“ erstellen. Eine solche Einsortierung ist hinsichtlich des Sortiments viel zu nichtssagend und beinhaltet im Grunde fast alle Produkte. Besser wären „T-Shirts“, „Jacken“, „Schmuck“, etc., um den Kunden klar zu signalisieren, welche Produkte er wo finden kann. Sie können die Produkte auch nach einem Thema, Anwendungsgebiet oder einer Funktion kategorisieren, wenn es Sinn macht und die Kaufentscheidung erleichtert.

Komplizierte und unseriöse Shopumgebung

In vielen Fällen sind Online-Shops zu unübersichtlich gestaltet, die Navigation nicht intuitiv oder die Benutzeroberfläche veraltet. Das wirkt unseriös, sorgt für wenig Vertrauen und führt schnell zu Seitenabbrüchen. Ein Online-Shop sollte wie jede andere Webseite fortlaufend auf dem neuesten Stand bleiben und sich mit der Zeit optisch wie technisch verändern. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Die Big Player unter den Online Shops setzen regelmäßig hohe Standards bei Usability und Produktpräsentation, die bei Kunden eine ähnliche Erwartungshaltung für andere Shops schaffen.

Das Thema Datenschutz und Privatsphäre wird – zu Recht – immer relevanter. Fehlen in Onlineshops gängige Gütesiegel oder Elemente, die das Vertrauen in Daten- und Käuferschutz stärken, wirkt das Shopambiente schnell unseriös. Unerlässlich und von der Europäischen Datenschutzverordnung DSGVO vorgeschrieben, ist u.a. ein SSL-Zertifikat, das alle, durch Ihre Website übermittelten Informationen verschlüsselt und damit geschützt vor dem Zugriff Dritter weitergibt. Ist ein SSL-Zertifikat auf der Website vorhanden, ist ein kleines Schlosssymbol links in der URL-Leiste erkennbar. Fehlt dieses Zertifikat wird ein Warnsymbol angezeigt, was viele Kunden abschrecken kann.

Eine klare, DSGVO-konforme Datenschutzerklärung und AGB, die sparsame Verwendung von Cookies und ausreichend Transparenz, z.B. durch FAQs helfen, Vertrauen aufzubauen und als seriöser Händler und Dienstleister aufzutreten. Kunden-Bewertungen sind besonders wirkungsvoll, um Vertrauen zu stärken und die Kaufentscheidung zu forcieren.

Auch die Bedienung sollte möglichst reibungslos funktionieren. Eine simple Menüführung und ein schlichtes Seitendesign sind meist grundsätzlich zu empfehlen. Mit sogenannten Call-to-Action Buttons können Sie Ihren Kunden den Weg zum Kaufabschluss noch etwas erleichtern. Die Navigation sollte so gestaltet sein, dass Kunden schnell gewünschte Informationen und Produkte finden. Ansonsten laufen sie Gefahr sich im Shop zu „verirren“ und frustriert aufzugeben.

Kunden sollten es jederzeit leicht haben sich um zu entscheiden, flexibel zu agieren und jederzeit wiederkehren zu können. Funktionen wie ein Speichern des Warenkorbs für später, eine einfache Anpassung des Warenkorbs beim Bezahlvorgang und eine schnelle Abwicklung der Bezahlung sind hilfreich, um den Kunden zum Kaufen zu bewegen. Viele Menschen brechen den Kaufprozess ab, weil der letzte Schritt, der Bezahlvorgang, zu kompliziert ist, zu viele persönliche Daten erfordert oder einfach zu lange dauert. Je weniger Hürden Sie Ihrem Kunden in den Weg stellen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabbruchs. Eine intensive Auseinandersetzung mit der Nutzererfahrung Ihres Shops kann sich also sehr lohnen, auch wenn es anfangs aufwendig ist, diese Hürden zu identifizieren und zu beseitigen. Mittel- bis langfristig werden sich solche Umstrukturierungen immer lohnen.

Teure Versandkosten und lange Lieferzeiten

Ein weiterer Grund für eine Kaufabbruch können zu hohe Versandkosten oder zu lange Lieferkosten sein. Besonders bei niedrigpreisigen Produkten kann das ins Gewicht fallen, denn je geringer der Warenkorbwert ist desto höher erscheinen die Versandkosten. Je nach Sortiment sollten Sie einen passenden Versanddienstleister wählen, der die Produkte vergleichsweise schnell liefern kann. Ein Möbelversand kann zum Beispiel durchaus mehrere Tage für die Lieferung benötigen, da solche Anschaffungen meist nicht völlig spontan getätigt werden und logistisch entsprechend anspruchsvoller sind. Ein Shop für Alltags- oder Convenience Artikel dagegen sollte seine Produkte möglichst schnell liefern können. Schließlich sind derartige Artikel auch in anderen Läden oder gar Supermärkten erhältlich und eventuell für den Kunden dort schneller und einfacher zu bekommen. Online-Versandhändler wie Amazon bieten mit Ihrem Prime-Service für viele Produkte sogar eine Lieferung am nächsten Tag an.

Nicht jeder kann mit so einem Angebot mithalten, dennoch sollten die Versandzeiten immer so kurz wie möglich sein, um die Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Die Versandkosten sollten ebenfalls verhältnismäßig moderat ausfallen. Ziehen Sie eventuell in Erwägung, ab einem bestimmten Warenkorbwert eine versandkostenfreie Lieferung anzubieten. Dieses Modell hat sich sehr bewährt, da Kunden dazu tendieren eher mehr zu kaufen und einen materiellen Gegenwert zu erhalten, anstatt das Geld mit Versandkosten zu „verlieren“. Die meisten Kunden kaufen dann im Endeffekt lieber zu viel oder mehr als Sie ursprünglich beabsichtigt haben.

Fehlende Zahlungsmethoden sind am Ende eine der häufigsten Gründe, warum potenzielle Kunden abspringen. Werden nicht die gängigen und sicheren Zahlungsmethoden geboten, schrecken Käufer oft zurück. Bieten Sie daher möglichst alle bekannten und bewährten Zahlungsmethoden an, um potentielle Käufer nicht zu verlieren.